Спор на Алиэкспресс — инструмент решения конфликтов, возникающих между покупателем и продавцом. Причиной инициации спора может быть несоответствие описанию, нарушение сроков доставки или неполучение товара. Диспут ведется между продавцом и покупателем, но если они не могут договорится, то в решение спора вовлекается администрация сайта. Этот этап называется обострение спора. Привлечение администрации позволяет ускорить решение по диспуту. После изучения аргументов и доказательств обеих сторон, администрация сайта принимает решение об удовлетворении потребностей покупателя или отклонении спора в пользу продавца. С момента инициации диспута должно пройти определенное количество дней, которые даются на урегулирование спора между сторонами. Алиэкспресс не заинтересовано в затяжных диспутах, поэтому было предусмотрено, что если две стороны не могут договорится, в решение проблемы вовлекается третья. Подробнее об обострении спора на AliExpress, мы расскажем далее.

Действия по обострению спора

Спор — многоэтапный процесс. Причиной инициации спора может послужит недовольство покупателем качеством товара или предоставляемым услугами. Открывается спор через специальную форму Алиэкспресс, где покупателю необходимо заполнить форму. В ней указываются причины открытия диспута, возможное решение, доказательства и сумма возврата, если предусмотрено заказом. Оформленная заявка перенаправляется продавцу. Он должен рассмотреть запрос и ответить. Продавец может предложить свое решение по спору или принять его сразу, что случается крайне редко. Если же продавец проигнорирует заявку, то к счастью покупателя, диспут будет закрыт автоматически. Чаще всего продавцы предлагают свои условия. Покупатель может принять встречное решение продавца или отклонить. По новой системе диспутов, спор на Алиэкспресс ведется только 5 дней, то есть у покупателя и продавца есть только 5 дней, чтобы договорится. Затем спор автоматически обостряется. По истечению этого периода, рассмотрение дела переходит к администрации. Сотрудник сайта смотрит, по какой причине был открыт спор, изучает доказательства и, если требование покупателя соответствует политике возмещений сайта, то спор закрывается в пользу покупателя. В случае, если запрос на компенсацию оформлен по необъективным причинам, тогда администрация закрывает спор без возмещения.

По старой системе действия по обострению спора выполнялись вручную. В «Стадиях спора» была соответствующая кнопка, которую должен был нажать покупатель, чтобы привлечь администрацию. Сейчас, система полностью автоматизирована. С момента открытия до полного завершения диспута не должно пройти более 7 дней. С 5-го дня инициации спора в дело привлекается администрации. у которой есть 2 дня, чтобы принять решение. Новая система введена с относительно недавно, и многие пользователи стали беспокоиться о том, как теперь обострить спор. Раньше покупатели обостряли спор чуть ли не со 2-го дня его открытия, чтобы ускорить процесс. По этой причине администрация приняла решение изменить этапы ведения диспутов, чтобы у продавцов была возможность хотя бы ответить прежде, чем покупатель привлечет Алиэкспресс.

Теперь обострение спора выполняется всего в 2 этапа. Покупатель открывает запрос на возврат денег. Продавец должен ответить, предложив свое решение, или отклонить запрос. Если продавец предлагает альтернативный вариант, то не нужно нажимать кнопку «Принять/Отклонить», если вам не подходит его предложение. Просто проигнорируйте запрос. Сейчас нет никакого ограничения во времени, чтобы обострить спор. Вы не упустите эту стадию никак. Никаких действий выполнять не нужно. Система обострения стала проще и понятней, поэтому просто ждите, пока спор автоматически не перейдет в новый этап. Принятие решения по диспуту будет принято на основе доказательств, предоставленных обеими сторонами. Решение будет опубликовано в «Деталях спора» на странице. Пока спор рассматривается администрацией, у продавца и покупателя еще есть шанс договорится. Как только его рассмотрит менеджер сайта, спор будет закрыт. Если покупатель не доволен решением администрации, он может обжаловать его, не позднее 15 дней с момента его завершения.

Нет кнопки обострить спор на Алиэкспресс — что делать?

С переходом на новую систему споров, Алиэкспресс озадачил пользователей отсутствием кнопки «Обострить спор». Покупатели, которые пользуются площадкой много лет знают, что после открытия спора на 7-й день в информации по спору появлялась кнопка «Обострить». Покупателю нужно было ее нажать и тогда дело сразу переходило на рассмотрение администрации. Если по какой-то причине пользователь давно не совершал заказы или просто не было необходимости в открытии диспутов, тогда ему обязательно стоит знать, что кнопки обострения больше нет. Поскольку нет кнопки обострить спор на Алиэкспресс, то, как теперь его обострить. Все просто, никак. Он будет автоматически обострен, если обе стороны не будут отвечать. Сначала на ведение диспута давалось 2 недели. Все споры затягивались. Продавцы спамили покупателей просьбами отменить спор. Покупатели не отвечали. В итоге, спор затягивался надолго. Администрация решила, что в обновленном интерфейсе сайта эту кнопку лучше убрать, чтобы. во-первых, сократить длительность споров до 7 дней, а во-вторых, быстрее обрабатывать запросы.

В любом случае, покупателю не стоит переживать. Отсутствие кнопки не только ускорит решение спора, но и не потребует личного участия. Теперь нажимать кнопки или постоянно следить за статусом спора не нужно. Все делается автоматически. Достаточно просто подождать, пока сотрудник сайта не ознакомится со спором и доказательствами, после чего не закроет его сам.

В каком статусе может быть обостренный спор?

Каждый этап ведения спора сопровождается определенным статусом. Это необходимо для того, чтобы покупатель знал, на какой стадии сейчас находится диспут, что делать дальше и, сколько еще осталось до завершения. В каком статусе может быть обостренный спор, зависит от того, на каком он сейчас этапе. С момента открытия спора, его статус будет меняться. Покупатель должен отслеживать изменения, чтобы понимать, что именно сейчас происходит. Поскольку система автоматизирована, то по статусу сразу понятно, что на данный момент происходит и подробно описано, какие действия совершаются.

Для решения спора отводится определенный срок. Он зависит от причины инициации, доказательств и того, насколько покупатель и продавец способны договорится. В самом верху страницы указывается таймер. В день, когда открыт диспут, появится первый этап «Запрос возврата». Промежуточный этап «Привлечение AliExpress». Если продавец и покупатель не могут договорится, то спор переходит в обострение. Дата указывается в таймере. К моменту, когда указана дата «Переговоры окончены», спор должен быть закрыт. В любом случае, если обе стороны не могут договорится, AliExpress поможет. Продолжительность ведения диспута не может превышать крайний срок, указанный в таймере.

Решение администрации Алиэкспресса

Решение администрации AliExpress публикуется на странице спора. Как только диспут закрыт статус заказа изменится на «Спор закрыт. Только возврат». Если предусмотрено полное возмещение, то будет указана вся стоимость, если частичное — то процент от стоимости. Сумма возврата обсуждается в споре сразу. Если же диспут закрыт в пользу продавца, то запрос на возврат будет отменен. Тогда, рядом с «Только возврат» появится 0.00, что значит, компенсация не предусмотрена.

Подробнее о решении администрации, можно узнать в разделе «Детали спора». Там будет подробно расписано, какое окончательное решение (Final resolution: USD 1.50(no need to return goods), почему оно было принято и упоминание о том, что возврат осуществляется в течении 3-20 рабочих дней. Также, в этом письме будет прикреплена ссылка на страницу с деталями спора.

Если по решению спора предусмотрен возврат, то сразу после завершения диспута на странице появится новая кнопка «Стадии возврата». На странице будут публиковаться этапы совершения возврата. На зачисление средств дается также ограниченный срок. Возврат денег выполняется в 3 тапа: возврат утвержден — обработка средств — возврат совершен. В графе «Возврат совершен» будет указан ориентировочный срок, когда деньги должны быть возвращены. Возврат не может быть совершен позднее этого срока.

Куда возвращаются деньги после окончания спора?

Деньги после завершения спора возвращаются на тот счет, с которого были списаны. Чтобы узнать, куда возвращаются деньги после окончания спора, проверьте настройки оплаты. Если вы платили банковской картой, то деньги будут зачислены на нее. Если покупка была оплачена электронным кошельком, то деньги вернутся на счет. Все остальные способы оплаты получают возврат, согласно правилам использования сервиса. Зачисление денег занимает от 3 до 20 дней, но обычно на карту возвращаются за 5 дней, а на электронный кошелёк — за 7. Если по какой-то причине, использованный способ оплаты больше не действителен, например, срок действия карты истек, возврат начисляется на счет, откуда будет перечислен на новую карту.

Видео: обостренный спор

Обострение спора — промежуточный этап между инициацией и завершением. Если две стороны не могут договорится и прийти к единому решению, тогда в решение диспута привлекается администрация сайта. В зависимости от причины спора, он может быть закрыт без обострения. Обычно таким являются диспуты, открытые по причине неполучения. Все споры рассматриваются администрацией, на основании предъявленных доказательств сторон, после чего выносится окончательное решение. Обострение наступает автоматически через 5 дней с момента инициации диспута. Никаких кнопок нажимать не нужно, как в старой версии сайта. Таким образом, вести спор стало гораздо проще. Если у вас остались вопросы о том, как обострить спор, рекомендуем посмотреть видео обостренный спор на Алиэкспресс: