В рамках программы защиты покупателя, Алиэкспресс обеспечивает полное сопровождение клиентов. В случае, если продавец намеревается вас обмануть, не отправляет товар и не возвращает деньги, как положено по правилам сайта, покупатель имеет право подать на него жалобу в администрацию сайта. Данная функция доступна в разделе «Споры и жалобы». Рассмотрением жалоб занимаются сотрудники сайта, которые подробно изучают вопрос обращения, доказательства и факты нарушения и, если таковые установлены, то на продавца накладывается бан, и он может лишится лицензии на совершение продаж.

Подача жалоб позволяет урегулировать любой вопрос, связанный с нарушением продавцом своих обязанностей или закона о продажах. Подать жалобу могут не только покупатели, но и продавцы. Эта форма работает в двух направлениях. Если покупатель нарушает правила сайта, то продавец также может подать на него жалобу, при этом несколько жалоб — прямая дорога в бан. Сайт не заинтересован в сотрудничестве с мошенникам, как со стороны продавцов, так и покупателей и очень ответственно относится к собственной репутации. Поэтому, в случае нарушения политики Алиэкспресс в адрес покупателя или продавца, обе стороны могут подать жалобу, а администрация сайта, как третья незаинтересованная сторона рассмотрит запрос и примет решение. Подробнее о типах жалоб на Алиэкспресс, мы расскажем далее.

Как подать жалобу на продавца Aliexpress?

Жалобы на AliExpress подаются через специальную форму в разделе «Споры и жалобы». Эта функция доступна для всех пользователей и позволяет подавать жалобы и претензии на недобросовестных продавцов или покупателей. Функция направлена на улучшение качества обслуживания сайта и обеспечение безопасного опыта совершения сделок. Перед тем, как подать жалобу на продавца на AliExpress необходимо перейти в раздел «Споры и жалобы», который находится в графе «Помощь» на главной странице сайта. Нажмите на необходимый раздел и откроется окно, где можно открыть спор или подать жалобу. Если вы намерены открыть спор, то выбираете «Open dispute», что значит «Открыть спор». Для подачи жалобы на продавца или магазин выберите окно справа «Submit a report», что значит «Подать жалобу».

После этого откроется форма подачи жалобы. Для того, чтобы отправить жалобу, нужно выбрать тип отчета. Есть несколько типов жалоб, которые можно подать на AliExpress: о нарушении авторских прав, о нарушении прав правообладателя, о нарушении правил размещения и об использовании незаконных способов повышения рейтинга магазина или товара. Если ни один из этих вариантов не подходит, то можете выбрать графу «Искать похожие нарушения», чтобы отыскать необходимую категорию жалобы.

Далее, выберите один из типов отчета. В каждой категории жалоб есть еще несколько подвидов, которые позволяют конкретизировать запрос. Для подачи жалобы на продавца иди магазин необходимо в форме отчета предоставить адрес-ссылку, то есть, откройте страницу магазина и вверху, где адрес ссылки, скопируйте ее и вставьте в форму. Заявки без ссылки не принимаются. Далее, в графе «Причина» подробно расскажите суть жалобы. Содержание запроса не должно превышать 4 тысячи символов с пробелом, поэтому не пишите много ненужной информации, а четко и лаконично объясните, почему вынуждены пожаловаться на продавца или магазин. Пишите на английском, чтобы запрос был обработан быстрее.

Затем, загрузите доказательства, чтобы подкрепить свои слова фактами. Это могут быть скрины или переписки с продавцом. Доказательства загружать обязательно, поскольку без них нельзя будет доказать правдивость жалобы. Допускается загрузка не более 5 фотографий, поэтому не нужно делать несколько одинаковых фото, достаточно и одной, но чтобы было видно, что жалоба подается по объективным причинам.

Далее, проверьте правильность контактной информации. В дальнейшем, отчеты о жалобе будут отправляться на электронную почту, поэтому убедитесь, что у вас есть доступ к ней. Если контактная информация неверна, нажмите на ссылку «Чтобы изменить контактные данные нажмите здесь», после чего запрос будет перенаправлен на Alibaba.com для изменения данных. В заключении, нужно поставить галочку рядом с графой «Соглашение об использовании Центра Претензий», где можно ознакомиться с правилами подачи заявлений на сайте. После того, как все заполнено, нажмите на кнопку «Добавить жалобу» и ваш отчет будет отправлен на рассмотрение. Посмотреть текущий статус отчета и процесс его обработки можно в разделе «Мои отчеты», где размещаются все отправленные отчеты за все время.

Жалобы на Алиэкспресс разделены на 4 типа

Для удобства рассмотрения отчетов, предусмотрено разделение жалоб на категории. Существует 4 типа жалоб, которые в свою очередь подразделяются на конкретные претензии. В разделе «Центр жалоб» можно подробно ознакомиться с каждым типом и претензиям, которые к нему относятся. Условно, выделены следующие виды жалоб на Алиэкспресс:

Сейчас раздел жалоб изменился. Первоначально на сайте использовались 5 типов жалоб, куда также входила продажа запрещенных товаров, влияние на оффлайновую продажу, мошенничество и т.д. Но с ужесточением правил работы сайта, потребность в этих видах жалоб исчезла и остались только 4 вида, указанные выше. В каждой группе жалоб содержится еще несколько типов претензий.

Подать жалобу о нарушении прав правообладателя можно только через Alibaba. Данный вид жалобы предназначен для продавцов, которые хотят подать претензию на другого продавца. Нажимая на форму отправки отчета, система перенаправит на сайт Алибаба, где нужно заполнить заявку. Форма доступна только для зарегистрированных продавцов из Китая, поэтому все инструкции указаны на китайском языке.

Подать жалобу о нарушении прав интеллектуальной собственности можно через форму №2. Если вы хотите сообщить о нарушении прав интеллектуальной собственности, как правообладатель или третье лицо, то выбираете эту форму и заполняете ее. Сообщить о предполагаемом нарушении можно, указав адрес магазина или продавца, а также предоставив подробное описание. После заполнения формы, загрузите доказательства в соответствующее окно и подтвердите отправку отчета.

Если вы хотите подать жалобу на продавца, по причине ограничений или продаже запрещенных товаров, выберите форму отчета №3. Эта форма предназначена для выявления продажи несанкционированных устройств, оружия и прочих запрещенных товаров. В этой форме выделено несколько типов отчетов:

• Оружие — сюда входит огнестрельное и холодное оружие, полицейское оружие, материалы для нападения, которые относятся к категории оружия.
• Запрещенные наркотики — в эту категорию входят товары, относящиеся к наркотическим средствам, а также вспомогательные инструменты для их изготовления, хранения и употреблении.
• Огнеопасные, взрывчатые и опасные вещества — в эту группу входят химические компоненты, которые относятся к взрывоопасным и токсическим веществам.
• Материалы для взрослых — сюда входят порнографические материалы, распространение которых нелегально.
• Медицинские препараты и устройства — категория товаров из медицины, включая медикаменты, препараты, отпускаемые по рецепту, инструменты и аппараты, используемые в медицинских целях.
• Части и останки человека и, защищенная флора и фауна — это группа товаров, которая запрещена для продажи и охраняется законом, в частности, растения из Красной книги, археологические раскопки, животные, относящиеся к вымирающим видам и пр.
• Программное обеспечение, инструменты и устройства, используемые для незаконных целей — любые нелицензированные программы и ПО, которое можно использовать в целях мошенничества, фишинга, хищения персональных данных, банковских реквизитов, причиняющих вред человеку и технике.
• Другие запрещённые товары — сюда входят остальные категории товаров, которые относятся к запрещенным, но не могут быть отнесены ни к одной из вышеперечисленных категорий, например, краденые шубы.

Эта форма позволяет пользователям подать претензию на продавцов, которые замечены в мошенничестве или совершении действий, нарушающих не только правила Алиэкспресс и Алибаба, но и закон. Стоит отметить, что на сайте осуществляется продажа холодного оружия и фейерверков на законных основаниях, но эти товары имеют ограничения на транспортировку и требуют таможенного декларирования.

В зависимости от вида жалобы, выберите один из пунктов, рассмотренных выше и заполните форму отчета. Укажите адрес продавца, замеченного в нарушении правил сайта, а также подробно опишите проблему. Если выбираете причину жалобы «Другие запрещенные товары», то должны подробно описать о каких именно товарах идет речь. Также, загрузите фото-доказательства, которые можно расценить, как причину для подачи жалобы.

Для подачи жалобы на продавца, который нарушает правила размещения позиций, использует инструменты накрутки и дублирует позиции для увеличения количества просмотров, выберите форму №4. Эта форма жалобы включает несколько видов претензий, которые покрываются защитой покупателей Алиэкспресс, а именно:

• Публикация под неправильной категорией товара — распространяется на товары, которые относятся к одной категории, но продавец опубликовал в другой для повышения количества просмотров позиции.
• Неподходящая фактическая и предлагаемая стоимость транспортировки — продавец предлагает стоимость доставки, которая выше, чем покупатель ее оценивает, при этот по этой причине также можно подать жалобу на случаи, когда продавец изменил способ доставки, не уведомляя об этом покупателя.
• Повторяющиеся перечни товаров — если продавец дублирует позиции размещения, и один и тот же товар показывается в каталоге несколько раз, покупатель может подать жалобу на использование методов накрутки путем дублирования позиций.
• Неверные единицы изменения товара — сюда входят жалобы по причине несоответствия таблице размеров фактическим замерам изделия, а также неправильное указание количества единиц в наличии, доступных для заказа.
• Неправильное наименование категории — покупатель может подать жалобу на продавца, если тот указал товар в неверной категории и его сложно найти, или же, если один и тот же товар размещен в нескольких несоответствующих ему категориях.
• Цены слишком низкие и цены слишком высоки — сюда входят жалобы на продавцов, которые умышленно завышают или занижают фактическую стоимость товара, используя методы накрутки цен, с целью обмана.
• Нарушения, связанные с единицами складского учёта — сюда входят жалобы, связанные с неправильно указанным количеством единиц товара в наличии.

Последняя форма предназначена для покупателей, которые столкнулись с мошенничеством продавца на Алиэкспресс и использовании методов обмана, накрутки и фальсификации цен. Заполняя форму, также нужно указать адрес продавца/магазина, описать причину подачи жалобы на английском и загрузить доказательства.

Если вы не нашли тип жалобы, который бы соответствовал причине подачи претензии на продавца, обратитесь в службу поддержки клиентов для урегулирования проблемы. Некоторые жалобы не подходят под категории, поэтому уточните у администрации сайта, какую из форм лучше выбрать для заполнения в вашем конкретном случае.

Что нужно делать после подачи жалобы?

После подачи жалобы, отчет передается на рассмотрение администрацией сайта. В случае, если жалоба необъективна и нет никаких доказательств против продавца, то отчет закрывается, после чего пользователю будет выслано письмо на почту, где описано, почему администрация принята такое решение. Если же жалоба оказалась объективной, установлен факт нарушений со стороны продавца и выявлено, что он совершал мошеннические действия, использовал инструменты накрутки позиций или выполнял прочие действия, нарушающие политику сайта, дело будет рассмотрено администрацией сайта и, скорее всего, продавец будет заблокирован до окончательного выяснения обстоятельств.

Если же на продавца подано несколько жалоб от разных пользователей, то он будет заблокирован и удален из платформы, и не сможет больше продавать на сайте. Подробнее о решении администрации, можно узнать в разделе «Мои отчеты», где будет размещена подробная информация о статуса рассмотрения жалобы. После того, как запрос будет проанализирован, пользователь получит подробный отчет от администрации Алиэкспресс на почту.

Что нужно сделать, если кто-то подал на вас жалобу?

Если вы получили жалобу от других пользователей или продавца, то ее рассмотрением также будет заниматься администрация Алиэкспресс. Если будет установлено, что она отправлена по ошибке, то ничего страшного, как только ее рассмотрят — сразу закроют. Это ничем не грозит. Но если вы замечены в совершении подозрительных действий, махинациях или нарушении политики сайта, то ваш аккаунт может быть временно заморожен до окончательного выяснения условий. Если проступок несерьезный, то пользователю грозит предупреждение, а вот, если получено несколько жалоб от разных источников, то администрация сайта может навсегда удалить аккаунт непорядочного пользователя.

Видео: Как пожаловаться на продавца Алиэкспресс

Подача жалоб — инструмент защиты прав потребителя и способ искоренить продавцов-мошенников с Алиэкспресс. Подать жалобу можно в специальном разделе «Споры и жалобы» в блоке «Submit a report», где подробно расписаны типы отчетов и содержится информация о том, как их отправлять. Если у вас остались вопросы о том, как пожаловаться на продавца Алиэкспресс, рекомендуем посмотреть видео по теме: