В рамках програми захисту покупця, Аліекспресс забезпечує повний супровід клієнтів. У разі, якщо продавець має намір вас обдурити, не надсилає товар і не повертає гроші, як належить за правилами сайту, покупець має право подати на нього скаргу в адміністрацію сайту. Ця функція доступна в розділі «Суперечки і скарги». Розглядом скарг займаються співробітники сайту, які детально вивчають питання звернення, докази і факти порушення і, якщо такі встановлені, то на продавця накладається бан, і він може втратити ліцензії на здійснення продажів.

Подача скарг дозволяє врегулювати будь-яке питання, пов'язаний з порушенням продавцем своїх обов'язків або закону про продажі. Подати скаргу можуть не тільки покупці, але і продавці. Ця форма працює в двох напрямках. Якщо покупець порушує правила сайту, то продавець також може подати на нього скаргу, при цьому кілька скарг - пряма дорога в бан. Сайт не зацікавлений у співпраці з шахраям, як з боку продавців, так і покупців і дуже відповідально ставиться до власної репутації. Тому, в разі порушення політики Аліекспресс на адресу покупця або продавця, обидві сторони можуть подати скаргу, А адміністрація сайту, як третя незацікавлена \u200b\u200bсторона розгляне запит і прийме рішення. Детальніше про типи скарг на Аліекспресс, Ми розповімо далі.

Як подати скаргу на продавця Aliexpress?

Скарги на AliExpress подаються через спеціальну форму в розділі «Суперечки і скарги». Ця функція доступна для всіх користувачів і дозволяє подавати скарги і претензії на недобросовісних продавців або покупців. Функція спрямована на поліпшення якості обслуговування сайту і забезпечення безпечного досвіду здійснення операцій. Перед тим як подати скаргу на продавця на AliExpress необхідно перейти в розділ «Суперечки і скарги», який знаходиться в графі «Допомога» на головній сторінці сайту. Натисніть на необхідний розділ і відкриється вікно, де можна відкрити суперечка або подати скаргу. Якщо ви маєте намір відкрити суперечка, то вибираєте «Open dispute», що означає «Відкрити суперечка». Для подачі скарги на продавця або магазин виберіть вікно праворуч «Submit a report», що означає « Подати скаргу».

Після цього відкриється форма подачі скарги. Для того, щоб відправити скаргу, потрібно вибрати тип звіту. Є кілька типів скарг, які можна подати на AliExpress: про порушення авторських прав, про порушення прав правовласника, про порушення правил розміщення і про використання незаконних способів підвищення рейтингу магазину або товару. Якщо жоден з цих варіантів не підходить, то можете вибрати графу «Шукати схожі порушення», щоб відшукати необхідну категорію скарги.

Далі, виберіть один з типів звіту. У кожній категорії скарг є ще кілька підвидів, які дозволяють конкретизувати запит. Для подачі скарги на продавця йди магазин необхідно в формі звіту надати адресу-посилання, тобто, відкрийте сторінку магазину і вгорі, де адреса посилання, скопіюйте її та вставте в форму. Заявки без посилання не приймаються. Далі, в графі «Причина» докладно розкажіть суть скарги. Зміст запиту не повинно перевищувати 4 тисячі символів з пропуском, тому не пишіть багато непотрібної інформації, а чітко і лаконічно поясніть, чому змушені поскаржитися на продавця або магазин. Пишіть на англійському, щоб запит був оброблений швидше.

Потім, завантажте докази, щоб підкріпити свої слова фактами. Це можуть бути скріни або листування з продавцем. Докази завантажувати обов'язково, оскільки без них не можна буде довести правдивість скарги. Допускається завантаження не більше 5 фотографій, тому не потрібно робити кілька однакових фото, досить і одного, але щоб було видно, що скарга подається з об'єктивних причин.

Далі, перевірте правильність контактної інформації. Надалі, звіти про скаргу будуть відправлятися на електронну пошту, тому переконайтеся, що у вас є доступ до неї. Якщо контактна інформація невірна, натисніть на лінк «Щоб змінити контактні дані натисніть тут», після чого запит буде перенаправлений на Alibaba.com для зміни даних. У висновку, потрібно поставити галочку поруч з графою «Угода про використання Центру Претензій», де можна ознайомитися з правилами подачі заяв на сайті. Після того, як все заповнено, натисніть на кнопку «Додати скаргу» і ваш звіт буде відправлений на розгляд. Подивитися поточний статус звіту і процес його обробки можна в розділі «Мої звіти», де розміщуються всі відправлені звіти за весь час.

Скарги на Аліекспресс розділені на 4 типи

Для зручності розгляду звітів, передбачено поділ скарг на категорії. Існує 4 типи скарг, які в свою чергу поділяються на конкретні претензії. У розділі «Центр скарг» можна детально ознайомитися з кожним типом і претензіями, які до нього ставляться. Умовно, виділені наступні види скарг на Аліекспресс:

Зараз розділ скарг змінився. Спочатку на сайті використовувалися 5 типів скарг, куди також входила продаж заборонених товарів, вплив на офлайнову продаж, шахрайство і т.д. Але з посиленням правил роботи сайту, потреба в цих видах скарг зникла і залишилися тільки 4 види, зазначені вище. У кожній групі скарг міститься ще кілька типів претензій.

Подати скаргу про порушення прав правовласника можна тільки через Alibaba. Даний вид скарги призначений для продавців, які хочуть подати претензію на іншого продавця. Натискаючи на форму відправки звіту, система перенаправить на сайт Алибаба, де потрібно заповнити заявку. Форма доступна тільки для зареєстрованих продавців з Китаю, тому всі інструкції вказані на китайській мові.

Подати скаргу про порушення прав інтелектуальної власності можна через форму №2. Якщо ви хочете повідомити про порушення прав інтелектуальної власності, як правовласник або третя особа, то вибираєте цю форму і заповнюєте її. Повідомити про яке порушення можна, вказавши адресу магазину або продавця, а також надавши докладний опис. Після заповнення форми, завантажте докази в відповідне вікно і підтвердіть відправку звіту.

Якщо ви хочете подати скаргу на продавця, через обмеження або продажу заборонених товарів, виберіть форму звіту №3. Ця форма призначена для виявлення продажу несанкціонованих пристроїв, зброї та інших заборонених товарів. У цій формі виділено кілька типів звітів:

• Зброя - сюди входить вогнепальну і холодну зброю, поліцейську зброю, матеріали для нападу, які відносяться до категорії зброї.
• Заборонені наркотики - в цю категорію входять товари, що відносяться до наркотичних засобів, а також допоміжні інструменти для їх виготовлення, зберігання і вживання.
• Вогненебезпечні, вибухові і небезпечні речовини - в цю групу входять хімічні компоненти, які відносяться до вибухонебезпечних і токсичних речовин.
• Матеріали для дорослих - сюди входять порнографічні матеріали, поширення яких нелегально.
• Медичні препарати та пристрої - категорія товарів з медицини, включаючи медикаменти, препарати, що відпускаються за рецептом, інструменти та апарати, використовувані в медичних цілях.
• Частини і останки людини і, захищена флора і фауна - це група товарів, яка заборонена для продажу і охороняється законом, зокрема, рослини з Червоної книги, археологічні розкопки, тварини, що відносяться до вимираючих видів та ін.
• Програмне забезпечення, інструменти та пристрої, що використовуються для незаконних цілей - будь-які неліцензовані програми і ПО, яке можна використовувати в цілях шахрайства, фішингу, розкрадання персональних даних, банківських реквізитів, що завдають шкоди людині і техніці.
• Інші заборонені товари - сюди входять інші категорії товарів, які відносяться до заборонених, але не можуть бути віднесені ні до однієї з перерахованих вище категорій, наприклад, крадені шуби.

Ця форма дозволяє користувачам подати претензію на продавців, які помічені в шахрайстві або вчиненні дій, що порушують не тільки правила Аліекспресс і Алибаба, але і закон. Варто зазначити, що на сайті здійснюється продаж холодної зброї та феєрверків на законних підставах, але ці товари мають обмеження на транспортування і вимагають митного декларування.

Залежно від виду скарги, виберіть один з пунктів, розглянутих вище і заповніть форму звіту. Вкажіть адресу продавця, поміченого в порушенні правил сайту, а також детально опишіть проблему. Якщо вибираєте причину скарги «Інші заборонені товари», то повинні детально описати про які саме товари йдеться. Також, завантажте фото-докази, які можна розцінити, як причину для подання скарги.

Для подачі скарги на продавця, який порушує правила розміщення позицій, використовує інструменти накрутки і дублює позиції для збільшення кількості переглядів, виберіть форму №4. Ця форма скарги включає кілька видів претензій, які покриваються захистом покупців Аліекспресс, а саме:

• Публікація під неправильною категорією товару - поширюється на товари, які відносяться до однієї категорії, але продавець опублікував в інший для підвищення кількості переглядів позиції.
• Невідповідна фактична і пропонована вартість транспортування - продавець пропонує вартість доставки, яка вище, ніж покупець її оцінює, при цей з цієї причини також можна подати скаргу на випадки, коли продавець змінив спосіб доставки, не повідомляючи про це покупця.
• Повторювані переліки товарів - якщо продавець дублює позиції розміщення, і один і той же товар показується в каталозі кілька разів, покупець може подати скаргу на використання методів накрутки шляхом дублювання позицій.
• Невірні одиниці зміни товару - сюди входять скарги через невідповідність таблиці розмірів фактичними вимірами вироби, а також неправильне зазначення кількості одиниць в наявності, доступних для замовлення.
• Неправильне найменування категорії - покупець може подати скаргу на продавця, якщо той вказав товар в невірній категорії і його складно знайти, або ж, якщо один і той же товар розміщений в декількох невідповідних йому категоріях.
• Ціни дуже низькі і ціни занадто високі - сюди входять скарги на продавців, які навмисно завищують або занижують фактичну вартість товару, використовуючи методи накрутки цін, з метою обману.
• Порушення, пов'язані з одиницями складського обліку - сюди входять скарги, пов'язані з неправильно вказаною кількістю одиниць товару в наявності.

Остання форма призначена для покупців, які зіткнулися з шахрайством продавця на Аліекспресс і використанні методів обману, накрутки і фальсифікації цін. Заповнюючи форму, також потрібно вказати адресу продавця / магазину, описати причину подачі скарги англійською і завантажити докази.

Якщо ви не знайшли тип скарги, який би відповідав причини подачі претензії на продавця, зверніться в службу підтримки клієнтів для врегулювання проблеми. Деякі скарги не підходять під категорії, тому треба запитати у адміністрації сайту, яку з форм краще вибрати для заповнення в вашому конкретному випадку.

Що потрібно робити після подачі скарги?

Після подачі скарги, звіт передається на розгляд адміністрацією сайту. У разі якщо скарга необ'єктивна і немає ніяких доказів проти продавця, то звіт закривається, після чого користувачеві буде надіслано листа на пошту, де описано, чому адміністрація прийнята таке рішення. Якщо ж скарга виявилася об'єктивної, встановлений факт порушень з боку продавця і виявлено, що він здійснював шахрайські дії, використовував інструменти накрутки позицій або виконував інші дії, що порушують політику сайту, справа буде розглянута адміністрацією сайту і, швидше за все, продавець буде заблокований до остаточного з'ясування обставин.

Якщо ж на продавця подано кілька скарг від різних користувачів, то він буде заблокований і видалений з платформи, і не зможе більше продавати на сайті. Детальніше про рішення адміністрації, можна дізнатися в розділі «Мої звіти», де буде розміщена детальна інформація про статус такого розгляду скарги. Після того, як запит буде проаналізовано, користувач отримає детальний звіт від адміністрації Аліекспресс на пошту.

Що потрібно зробити, якщо хтось подав на вас скаргу?

Якщо ви отримали скаргу від інших користувачів або продавця, то її розглядом також буде займатися адміністрація Аліекспресс. Якщо буде встановлено, що вона відправлена \u200b\u200bпомилково, то нічого страшного, як тільки її розглянуть - відразу закриють. Це нічим не загрожує. Але якщо ви з'являєтеся в скоєнні підозрілих дій, махінаціях або порушення політики сайту, то ваш акаунт може бути тимчасово заморожений до остаточного з'ясування умов. Якщо проступок несерйозний, то користувачеві загрожує попередження, а ось, якщо отримано кілька скарг від різних джерел, то адміністрація сайту може назавжди видалити акаунт непорядного користувача.

Відео: Як поскаржитися на продавця Аліекспресс

Подача скарг - інструмент захисту прав споживача і спосіб викоренити продавців-шахраїв з Аліекспресс. Подати скаргу можна в спеціальному розділі «Суперечки і скарги» в блоці «Submit a report», де детально розписані типи звітів і міститься інформація про те, як їх відправляти. Якщо у вас залишилися питання про те, як поскаржитися на продавця Аліекспресс, Рекомендуємо подивитися відео по темі: