Диспут на AliExpress - система вирішення спірних питань між покупцем і продавцем щодо замовлень, зроблених на Аліекспресс. Система суперечок складається з декількох етапів. На початковому етапі покупець відкриває диспут, вказуючи бажане рішення і умови компенсації. На другому етапі продавець повинен відповісти на спір або запропонувати своє рішення. На третьому етапі покупець і продавець повинні прийти до єдиного рішення. Якщо ж за 3 етапи диспуту, рішення не було прийнято, суперечка загострюється із залученням адміністрації. Система суперечок на AliExpress стала більш автоматизованої і тепер на ведення диспуту є всього 5 днів. Якщо за цей час між сторонами не буде вжито остаточного рішення, в суперечку підключається адміністрація сайту автоматично, щоб врегулювати конфлікт. Сучасна система суперечок на Аліекспресс практичніше її раннього аналога, оскільки зараз всі питання вирішуються по етапах без участі покупця. Але деякі користувачі, які звикли до ручного управління диспутами, ставлять під сумнів справедливість нової системи. Автоматичне ведення спору з залученням адміністрації здається черговою спробою сайту захистити продавців від компенсацій. Детальніше про правила нової системи спору і етапах диспуту, ми розповімо далі.

Суперечка через невідповідність

Одна з найбільш часто вказуються причин диспуту на Аліекспресс - це суперечка через невідповідність. Даний вид спору відкривається в разі, якщо заявлений продавцем товару, не відповідає за зовнішніми характеристиками або робочим параметрам опису на сайті. Гарантія відповідності - одна з базових і покривається захистом покупця. Це означає, що за правилами Аліекспресс, якщо товар не відповідає опису, то продавець зобов'язаний повернути гроші в повному або частковому розмірі. Суперечка через невідповідність буває 2 типів:

• повернення повної вартості товару (Тільки повернення) - дане рішення вказується в разі, якщо покупець має намір повернути свої гроші, при цьому сам товар може залишити собі. Покупець не зобов'язаний повертати товар, якщо він має незначний шлюб і підлягає використанню, натомість може зажадати часткову компенсацію, яка не перевищує 50% вартості товару. Остаточна сума відшкодування обмовляється при суперечці;
• повернення вартості товару за умови повернення товару (Повернення товару і грошей) - це рішення зобов'язує покупця повернути бракований або неякісний товар продавцеві назад в Китай, з метою отримання грошового відшкодування за його вартість. При цьому, за пересилку платить країна відправника, тому варто заздалегідь домовиться з продавцем, як буде вирахувана сума повернення.

Тип бажаного рішення встановлюється покупцем. Спори по ніс відповідаю вирішуються на основі доказів, пред'явлених у справі. Якщо товар має незначне невідповідність, то покупець може вимагати тільки частина грошей. Якщо товар повністю не відповідає опису, то покупець може вимагати повного відшкодування. Залежно від умов диспуту, можливо 3 результату суперечки:

• продавець поверне всю вартість товару, покупець залишає товар собі;
• продавець поверне частину грошей від вартості товару, покупець залишить товар собі;
• продавець поверне всю вартість товару, покупець поверне сам товар продавцеві.

Можливий і четвертий результат, коли продавець не повертає нічого. Дане рішення приймається на підставі доказів, пред'явлених покупцем. Якщо в диспуті невідповідністю вказано шлюб, що не заважає повноцінно використовувати товар за призначенням, то вихідним рішенням буде часткове відшкодування. Але якщо товар має незначний дефект, то продавець може відхилити рішення про повернення коштів на підставі необ'єктивної оцінки товару покупцем. В даному випадку, остаточне рішення приймає адміністрація сайту, але про це пізніше.

відкриття спору

відкриття спору по невідповідності складається з декількох етапів. Якщо покупець отримав товар, який зовні не відповідає опису на сайті Аліекспресс, То може відкрити суперечка на отримання повернення грошей. Для ініціації диспуту необхідно відкрити розділ «Мій AliExpress» і знайти там замовлення, який хочете заперечити. Далі, вказуєте «Відкрити суперечка» і відкриється форма для заповнення вимог диспуту. На першій сторінці відображається бажане рішення щодо спору «Тільки повернення» або «Повернення товару і грошей». Вибираєте те рішення, яке вас більше влаштовує, в залежності від стану отриманого товару. Для повного та часткового відшкодування натисніть «Тільки повернення», що означає ви хочете отримати тільки гроші, а сам товар залишити собі. Або вкажіть «Повернення товару і грошей», якщо хочете повернути гроші і вислати товар назад продавцеві в Китай.

Після обраного параметра повернення, відкриється форма для заповнення заявки на спір. Від того, як правильно і грамотно з точки зору Аліекспресс, буде заповнена форма, залежить, чи буде задоволена заявка чи ні. Незважаючи на те, що вручну заповнювати потрібно тільки поле з описом, при заповненні форми диспуту роблять помилки більшість користувачів, через що втрачають своїх грошей. Спори по невідповідності самі підступні на Аліекспресс. Якщо товар має шлюб, він був пошкоджений під час доставки, зовні не відповідає опису, або поганої якості, то ці оцінки суб'єктивні. Продавець може апелювати заявку, запропонувавши лише часткове повернення. Для даного типу суперечок на Аліекспресс, Часткова компенсація - найбільш часто вказується результат. Для того, щоб отримати всю суму, потрібно правильно вказати деталі диспуту. Розглянемо докладніше, як заповнювати форму:

Варто відзначити кілька нюансів. При вказівці причини диспуту в графі «Виникла проблема», вкажіть той параметр, який відповідає замовленням. Запит повинен бути конкретним. Якщо розмір не відповідає таблиці - вкажіть «Параметри не відповідаю опису». Якщо колір / якість відрізняються від тих, що вказані на сайті, підтвердіть запит «Зовнішній вигляд не відповідає опису». Якщо шлюб - «Функції не відповідаю заявленим» та ін. Ще один важливий нюанс - докладний опис. Від того. наскільки точно і об'єктивно ви розповісте про проблему, залежить результат суперечки. Припустимо, ви замовили товар, який зовні сильно відрізняється від оригіналу, так і пишете «The item does not correspond the order». Не обов'язково писати поему, досить 2-3 пропозицій, які б конкретизували запит. Далі, завантажуєте фото-докази. На них повинно бути добре видно шлюб / погана якість / невідповідність опису і т.д. Краще робити скрін з сайту і фото, щоб на контрасті показати, що товар не відповідає. Якщо товар прийшов маленького розміру, лінійкою зробіть виміри і надайте скрін параметром таблиці розмірів з сайту. Після завантаження фото / відео доказів, підтвердіть відправку запиту, натиснувши на жовту кнопку.

Після цього, запит буде перенаправлений продавцю. Якщо продавець згоден, він підтвердить диспут і прийме його. Але найчастіше продавці пропонують своє рішення, наприклад, повернути частину грошей. Покупець може погодиться або відхилити пропозицію у формі ведення диспуту. У продавця є 5 днів, щоб відповісти на заявку, інакше спір буде закритий автоматично на користь покупця.

ведення спору

ведення спору займає максимум 7 днів. Початковий етап - «Запит повернення». Покупець заповнює заявку диспуту і відправляє її продавцеві. У продавця є 5 днів з моменту відкриття спору, щоб прийняти / відхилити / запропонувати альтернативне рішення. Зазвичай, продавці пропонують знижку на наступну покупку або часткове повернення. Обговорення спору ведеться особистим повідомленням. Обидві сторони можуть висловлювати свою думку, надаючи додаткові докази. Як тільки продавець запропонує своє рішення. з'явиться кнопка «Прийняти / відхилити». Якщо ви не згодні на умови продавця, ігноруйте його пропозицію. Якщо вас влаштовує рішення - натисніть «Прийняти».

Залучення до суперечки адміністрації Aliexpress

Наступний етап - «Залучення AliExpress». Через 5 днів з моменту відкриття спору, за умови, що продавець не відповів на заявку, або обидві сторони не можуть прийти до єдиного рішення, втягується адміністрація сайту. Цей етап ще називається «Загострення суперечки». Через 2 дні з моменту загострення диспуту, адміністрація його закриває. Подробиці рішення можна подивитися в «Дітлахи спору».

Рішення щодо суперечки

Після того, як адміністрація сайту розглянула докази обох сторін і ознайомилася зі справою, вона закриває диспут. Рішення щодо суперечки може бути «Суперечка закритий. Тільки повернення коштів (сума) »або« Суперечка закритий. Тільки повернення коштів 0.00 ». У першому випадку, спір закритий на користь покупця, у другому - на користь продавця (без відшкодування). Подробиці про рішення можна подивитися в розділі «Деталі спору», де буде детально розписано, чому адміністрація прийняла таке рішення.

подача апеляції

У разі, якщо рішення продавця або адміністрації вас не влаштовує, і ви маєте намір отримати повну компенсацію за неякісний товар, в перебігу 15 днів з моменту завершення суперечки, його можна оскаржити. Подача апеляції виконується через форму спору. Відкрийте деталі спору, там є посилання «Подати скаргу». Натискаєте на неї і з'явиться вікно з формою, яку потрібно заповнити. В якості вирішення вкажіть «Я незадоволений результатом суперечки» або «Я незадоволений рівнем наданої підтримки». Нижче в формі розпишіть докладно проблему, з якою зіткнулися, точніше причину, по якій хочете подати скаргу. Після заповнення натисніть кнопку «Відправити скаргу».

Повернення грошей

Повернення грошей здійснюється протягом 3-5 робочих днів в залежності від використовуваного способу оплати. Повернення нараховується на ту карту або рахунок, з яких була здійснена оплата. Подивитися, на якому етапі зараз знаходиться платіж, можна в розділі «Стадії повернення», де відображається поточна інформація про повернення. Як тільки гроші будуть зараховані, статус зміниться на «Повернення завершено».

Суперечка за неотримання

Суперечка за неотримання - найпоширеніший тип диспутів на Аліекспресс і самий швидко вирішене. Майже всі диспути, відкриті з цієї причини, закриваються в пользую покупця. Це обумовлено ще однією гарантією - своєчасна доставка, за умовами якої, якщо покупець не отримав замовлення в термін, продавець поверне гроші. По закінченню цього терміну (за новою системою термін для кожного замовлення вказується в історії), покупець може продовжити час захисту покупця або відкрити суперечка. Максимальний термін отримання замовлень з Аліекспресс з 90 днів скоротився до 60 днів. У разі відсутності інформації про трек або, коли вона давно не оновлювалася, стає ясно, що посилка вже не прийде.

відкриття спору

Ініціювати диспут можна також, як і попередньому випадку. Відкриваєте «Мій AliExpress», знаходите історію замовлення і натискаєте «Відкрити суперечка». Далі, вибираєте рішення «Тільки повернення». Продавець напевно запропонує продовжити термін захисту покупця, але якщо трек інформація відсутня - це безглуздо. Далі заповнюємо форму:

Спори по неотримання зазвичай ініціюються через відсутність інформації про відстеження. В цьому випадку, покупець не винен. Якщо ви вкажете в причинах суперечки «Проблеми з доставкою товару. Немає інформації про відстеження », продавець отримає компенсацію за страховкою. Далі підтверджуєте відправку спору, натиснувши на жовту кнопку, і чекаєте результату.

ведення спору

Етапи ведення спору аналогічні для всіх типів диспуту. Спочатку заявка відправляється продавцеві на розгляд, і на протязі 5 днів він повинен, або відхилити, або прийняти рішення. 100% продавців з Аліекспресс пропонують продовжити захист покупця, щоб почекати ще трохи. Терплячий покупець може погодиться і прийняти умови. В цьому випадку, спір припиняється на термін продовження і, якщо вже і той замовлення не прийде, то диспут буде відновлений і закритий в прискореному режимі. Але, якщо покупець не приймає умови і не має наміру більше чекати, то може проігнорувати пропозицію продавця і почекати загострення суперечки. У разі, якщо не буде відповіді від продавця, суперечка закривається автоматично на користь покупця по закінченню 7 днів. Якщо покупець і продавець не можуть прийти до єдиного рішення, суперечка загострюється, і адміністрація сайту гарантовано закриває його на користь покупця.

Рішення щодо суперечки і повернення грошей

Рішення щодо суперечки і повернення грошей займає не більше 2 тижнів з моменту відкриття диспуту. Якщо продавець не відповість - суперечка закриється відразу. Якщо відповість, але покупець і продавець не можуть дійти згоди - адміністрація розгляне кейс і прийме рішення (завжди повне повернення грошей). Терміни відшкодування аналогічні для всіх суперечок - від 3 до 15 днів, що залежить від використовуваної платіжної системи. Детальніше про стадіях повернення, покупець може дізнатися з однойменного розділу або деталях спору. Після зарахування грошей суперечка закривається.

висновок

Нова система суперечок (Диспутів) на AliExpress полегшила завдання покупцям при ініціації і веденні суперечок. Тепер всі етапи автоматизовані, мають суворе поетапне виконання та зрозумілі навіть для тих користувачів, хто стикається з цим вперше. Тепер всі суперечки проходять 3 основних і 1 проміжний етапи: ініціація (відкриття) - ведення - загострення (не завжди) - завершення. Вести суперечка стало легше і зрозуміліше. Сайт Аліекспресс пропонує клієнтам спрощену систему ведення диспутів, щоб врегулювання суперечок виконувалося швидше. Раніше суперечки затягувалися на тижні, зараз же максимальний термін їх обробки - 7 днів. Варто відзначити, що всі обговорення в рамках спору для перегляду адміністрації - недоступні. Щоб надати їх як доказ. зробіть скрін і завантажте у вкладення.

Відео: Нова система суперечок (диспутів) на AliExpress

Нова система суперечок (диспутів) на AliExpress стала зрозуміліше і простіше, тому користувачам не варто переживати про те, як адаптуватися до неї. Все стало набагато легше, з урахуванням того, що з моменту ініціації до отримання відшкодування, покупець може навіть не брати участь в суперечці, а всі етапи - автоматизовані. Якщо у вас залишилися питання про нову систему суперечок (диспутів) на AliExpress, рекомендуємо подивитися відео по темі: